Ved du, hvor meget det koster dig at få en ny kunde?

Kan du ikke svaret på stående fod, kan vi lave lidt hurtig udregning: Undersøgelser viser, at en person skal udsættes for dit budskab ca. 7 gange, før han beslutter sig for at handle.

Det kunne fx ske gennem:

  •      Et nyhedsbrev
  •      Et blogindlæg
  •      Et par Facebook-annoncer
  •      En Adwords-annonce
  •      En Google-søgning
  •      Et LinkedIn-opslag.

Der skal altså både investeres tid og evt. annoncekroner, før en ny kunde beslutter sig for at handle i netop din webshop.

Din korte guide til at forhøje genkøbsraten

Og hvor meget koster det dig så, når kunden køber hos dig anden gang?

En brøkdel, hvis der kun skal en enkelt retargeting-annonce eller en opfølgende e-mail til. Ingenting, hvis han af sig selv går direkte ind på dit site og lægger nye varer i kurven.

Det er med andre ord en rigtig god ide at finde ud af, hvordan du forhøjer din genkøbsrate. Genkøbsraten er andelen af dine førstegangskøbere, som køber hos dig for 2., 3. eller 17. gang.

Vi har samlet en kort guide til dig om, hvordan du øger genkøbsraten.

Den består af 4 trin:

1)    Få styr på dit leveringsflow

2)    Mål, hvor mange kunder der køber igen

3)    Identificér, hvorfor kunderne køber igen

4)    Overgå kundens forventninger.

 

1) Få styr på dit leveringsflow

Skaber du en god købsoplevelse første gang, er der større sandsynlighed for, at kunden vender tilbage til dig.

Omvendt løber kunderne væk, hvis du er for lang tid om at levere eller leverer til den forkerte pakkeshop. Vi er så vant til tjekket levering fra de store webshops, at du ikke har råd til en sur kunde.

Tjek altid, at:

  •      du sender til den rigtige leveringsadresse eller pakkeshop
  •      fragtleverandøren giver god kommunikation til din kunde undervejs
  •      du leverer på det, du lover.

Her kan Webshipper fx hjælpe dig med at automatisere processen, så du er sikker på at have et strømlinet ordreflow, og at du indfrier kundens forventninger.

 

2) Mål, hvor mange kunder der køber igen

Du kan ikke øge din genkøbsrate, hvis du ikke ved, hvad den er lige nu.

Det nemmeste er at bruge et stykke software til formålet. Shopify laver fx customer reports, hvor du kan se ’returning customer rate’.

Når du har fundet ud af genkøbsraten, så sæt et mål for, hvad den skal være.

Der findes ikke noget tal på, hvad den bør være. Det kommer helt an på, hvilken type forretning du driver, og hvor stor den er.

Men når du har sat et mål, så hold løbende øje med, om genkøbsraten stiger. Kun på den måde kan du være sikker på, om de tiltag, du sætter i gang, rent faktisk påvirker genkøbsraten positivt.

 

3) Identificér, hvorfor kunderne køber igen

Når du har fundet ud af, hvad din genkøbsrate er, skal du stille dig selv dette spørgsmål:

Hvorfor?

Altså: Hvorfor handler folk i min butik igen?

Du er nødt til at identificere, hvad der virker, for at kunne gøre mere af det. Her nytter det ikke at gætte sig frem. Du er nødt til at spørge dine kunder.

Det kan du gøre på flere måder:

  •      Når kunden er kommet igennem dit tjek-ud-flow og kommer til kvitteringssiden i din webshop, så stil spørgsmålet: ”Hvad fik dig til at handle hos os i dag?” Lad kunden skrive sit svar i en svarboks. Og husk: Stil IKKE flere spørgsmål end dette herinde på siden. Det har en dansk webshop, der sælger børnetøj, gjort med stor succes.
  •      Send et kort spørgeskema via mail til din kunde, der købte 2. eller 3. gang. Kort = 2-3 spørgsmål. Ellers gider folk ikke bruge tid på at svare. Motivér dem evt. ved at lave en konkurrence, hvor I trækker lod blandt alle de besvarelser, I får ind.
  •      Du kan også sende en e-mail, hvor du beder kunden ranke sin købsoplevelse på en Net Promoter Score (NPS). Brug fx værktøjet Customer Guru. Med Net Promoter Score kan du holde øje med, hvor højt din webshop ligger i tilfredshed – og sætte ind, hvis NPS’en falder.

4) Overgå kundens forventninger

De største indtryk er dem, du giver, når folk ikke forventer det. Ja, det er vigtigt at levere til tiden og til den rigtige adresse (jf. punkt nummer 1). Men det er ikke at overgå kundens forventninger. Vil du virkelig gøre indtryk på førstegangskøbere og dermed øge sandsynligheden for, at de kommer igen, så gør noget, de ikke forventer.

Her er et par eksempler fra det danske webshop-land, du kan lade dig inspirere af:

Gør det personligt: En dansk webshop, der sælger ventetøj til gravide, ved godt, at de konkurrerer med nogle store spillere på markedet. De adskiller sig ved at være personlige: De sender fx en håndskrevet hilsen med i pakken til kunderne – hvor ofte får du en håndskrevet hilsen længere?

Giv usædvanlig kundeservice: En anden webshop, der sælger kvalitetstøj til kvinder, lover at levere samme dag til københavnsområdet. Det fungerer sådan, at en medarbejder leverer pakken til din hoveddør med silkepapir og strutsløjfe. Og at de gerne venter ved døren, mens du prøver tøjet på. Det kan en plasticpose fra Zalando afhentet nede i kiosken på hjørnet ikke måle sig med.

Giv gaver: Smid en pakke marcipanbrød eller noget andet lækkert med i kundens ordre. Ikke hver gang, for så ville kunden forvente det – bare en gang imellem, så det bliver ved med at være en behagelig overraskelse.

Nu kan du komme i gang med at identificere og forhøje din genkøbsrate, så kunderne vender tilbage til din butik igen og igen – og du sparer penge ved ikke hele tiden at jagte nye kunder.

3